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Le métier

Le Technicien supérieur en support informatique prend connaissance par téléphone ou sur messagerie d`une demande provenant de clients ou utilisateurs spécialistes ou non de l’informatique concernant le domaine informatique sur l’aspect logiciel ou matériel.
Il assure le suivi du dossier client, il diagnostique la panne ou l’anomalie et apporte la solution adaptée.

Il peut être amené à déclencher d’autres interventions comme celle du déplacement d’un technicien de maintenance sur site. Parfois il est amené à prendre à distance, le contrôle du système du client.

Il assiste les utilisateurs ou les clients dans la perspective d’une exploitation optimale de leurs Systèmes Informatiques (micro, système, serveurs, applicatifs) , en intervenant sur le site même ou à distance, afin de satisfaire leur demande tout en respectant le cadre des contrats de services.
Il gère et optimise l’organisation du Parc Informatique, du suivi des utilisateurs et du suivi des interventions.

Circonstances habituelles du travail :
Il travaille dans une équipe de help desk le plus souvent en grandes entreprises ou en SSII. Il s’agit soit
- d’un service de Helpdesk informatique au sein d’une entreprise (help desk interne) qui aide ses utilisateurs de micro ordinateurs. On peut se déplacer auprès des utilisateurs.
- d’un service Helpdesk informatique à distance ou hot liner (help desk externe) qui aide les clients de l`entreprise ou des clients externes à l’entreprise ( vente d’assistance à distance). On répond à l`utilisateur par téléphone avec l’appui d’outils informatisés et de moyens de communication électroniques.

Dans les grandes structures, ce métier s’exerce sur des plates-formes techniques où chaque technicien est relié en permanence aux clients par un système téléphonique. le travail en équipe peut être organisé en trois-huit

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